- 主要参与人员
用户服务人员、工程技术人员、全体员工
- 用户抱怨处理
- 服务要求
首先要正确认识用户的抱怨。用户抱怨是我们的财富，它使我们知道了工作中的问题及其严重程度；它促使我们的服务越做越好，更加适应用户的需求。也正是因为处理各式各样用户的形形色色的抱怨，才使我们的工作不只是简单地与工程打交道，而是变得具有挑战性和更有魅力。
其次，要及时向相关人员及部门传递抱怨信息（不超过8小时）。重要信息需向最高管理者报告。
第三，应跟踪对客户抱怨的处理。
- 操作规范及注意点
- 仔细聆听，让用户完整地表达，甚至于宣泄情绪，以深入了解用户的抱怨内容。
- 对用户的抱怨诚恳表示歉意，并且在彼此谈话的过程中，适当地降低身份，有助于彼此和谐。
- 承认问题存在，尊重用户的抱怨，正常情况下用户不会没事找事。我们无须辩白，这并非一定承认我们有问题，而是承认“用户已经产生抱怨的存在”。
- 以一颗体谅的心去感受对方。用户的问题往往确是我们的问题，所以应即时表现你的理解和关心。
- 沉住气，尽量让用户在理性而稳定的状况下表达，你该把当时的情况先行降温，逐渐冷却下来。
- 无论是否与用户面对面，应掌握用户抱怨的要点而勿遗漏，如实地记录下来并及时向用户复述、确认。
- 清楚地告之用户你将采取的行动，不但让用户了解，而且强调你的承诺，然后尽快处理。
- 有时可以探询用户希望解决的方法，或先提出办法以征求用户的同意。
- 主动确定追踪时间及方式，并给用户进行反馈。
- 当用户的抱怨是以传真、电子邮件或来函的形式予以表达时，我们收到后，应及时与用户沟通。
- 处理用户的抱怨是一门艺术。我们中的每一位都应充分发挥自己的特长和优势来处理好用户的每一次抱怨。
- 用户调查
- 服务要求
用户调查是为收集项目信息、了解用户满意度而采取的一种主动服务方式。因此，用户调查应具有代表性、前瞻性，以满足公司的要求与需要，为公司的发展服务。
- 操作规范及注意点
- 调查前，应在明确调查目标和要求的基础上，科学地设计调查表格，并选择适当的调查方式。
- 要让用户明白，我们的调查是为了更好地为用户服务，以争取到他们的良好配合。
- 所选择的调查内容或形式，要能引导用户多发言、多表态、多提意见。
- 基本礼仪
- 服务要求
- 使用礼貌用语
- 保持良好的个人外表形象
- 培养良好的待人接物的行为作风
- 操作规范及注意点
这既是对从事用户服务人员的基本要求，也是对亚仿每一位员工的行为规范。
|
